Куда и как отправить жалобу, если банк нарушил ваши права?

Согласно данным ЦБ РФ, на начало октября 2022 года в реестре числились 328 банков и 34 небанковские кредитные организации. Благодаря им размещают деньги на вкладах, берут кредиты, пользуются сервисами переводов. Иногда опыт взаимодействия с банком бывает негативным: неправомерно подняли ставку по кредиту, нахамил сотрудник, по надуманным причинам заблокировали счет. Когда такое происходит, помните о правах, которые необходимо отстаивать, и первый способ для этого — подача жалобы.

В статье рассказываю, куда обращаться в случае нарушения прав со стороны банков и как отправлять жалобы в контролирующие органы. 

Причины жалоб на банки

Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.

Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению. 

Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.

Обращаются чаще с такими жалобами:

• изменили договор в одностороннем порядке;

• выдали кредиты или займы без верификации личности;

• нарушили права при взыскании просроченной задолженности;

• банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;

• навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);

• необоснованный отказ в обслуживании.

Четыре места, куда обращаются в случаях проблем с банками

Для начала попробуйте исправить ситуацию общением с кредитором. У каждого банка есть контакты для подачи жалоб во внутреннюю службу. Многое решается уже на этом этапе, а если не помогло, переходите к следующему — выбирайте надзорный орган и начинайте действовать.

Все боятся жалоб в ЦБ РФ

Если банк узнает, что его действия довели клиента до подачи жалобы регулятору, его менеджеры, скорее всего, постарается все исправить на стадии внутреннего обращения. ЦБ РФ — это единственное место, где банки, брокеры, дилеры и другие участники финансовых рынков получают лицензии. При выявленных нарушениях лицензию легко потерять, что приведет к закрытию бизнеса.

Последний метод самый простой:

• зайти на страницу «Интернет-приемная»; 

• открыть пункт «Отправить обращение в электронном виде»;

• нажать кнопку «Отправить обращение»;

• выбрать тему, подходящую проблеме;

• ознакомиться с правилами;

• нажать «Перейти к оформлению обращения»;

• заполнить форму с указанием организации, которой это касается;

• приложить информацию о договоре, скриншоты переписки и все, что относится к делу.

Жалобу рассматривают до 30 дней, но если регулятору придется проводить дополнительные проверки, на все уйдет 60 дней. По итогу ЦБ отправит банку предписание устранить нарушение и на этом все закончится.

Вы клиент банка? Пишите в Роспотребнадзор

Организация следит за отношениями между покупателями и продавцами. В банке вы считаетесь покупателем услуг, поэтому и здесь принимают жалобы на кредитные организации и наказывают их в случае нарушений.

Если в договоре обнаружили пункты, которые ущемляют права, заявленные условия по продуктам не соответствуют реальным, то вам сюда. В Роспотребнадзоре принимают обращения и на хамское поведение сотрудников банков.

Зайдите на официальный сайт ведомства и откройте страницу «Прием обращений граждан». Дальше промотайте вниз и выберите способ подачи:

• с авторизацией на Госуслугах;

• без авторизации на Госуслугах.

После нажатия откроется форма, которую необходимо заполнить и отправить. Срок рассмотрения 10–30 дней.

Недобросовестная реклама? Тогда вам в ФАС

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) занимается вопросами рекламы. Орган поможет разобраться с банком, который закидывает вас сообщениями и звонками с «выгодными» предложениями. Сюда также обращаются, если реклама не соответствует реальным условиям, по которым предоставляются услуги.

Жалобы принимаются по четырем каналам: 

• электронная почта;

• телефон;

• письмом на почтовый адрес;

• личное обращение по месту регистрации.

Заявку рассматривают в течение 30–60 дней. Отказать в удовлетворении жалобы могут, если вы не предоставите доказательства.

Жалоба финансовому омбудсмену

Это уполномоченные в финансовых вопросах, которые назначаются советом директоров Банка России. Они решают споры граждан с финансовыми организациями.

При обращении учтите два условия:

• сумма требования к банку должна быть не выше 500 тыс. руб.;

• с момента возникновения спорной ситуации не прошло трех лет.

Чтобы отправить жалобу, необходимо зайти на сайт Службы финансового уполномоченного и нажать кнопку «Подать обращение». У вас должен быть аккаунт на Госуслугах, т. к. авторизация проходит через этот сервис. На главной странице есть видеоинструкция, как сделать правильно. Сроки рассмотрения — 15–30 дней.

Как правильно написать жалобу на банк?

В ведомствах нет строгих требований по форме сообщения — его пишут произвольно. Это не значит, что текст допускается писать с матами или сильно разговорным языком. Для начала изучите требования к составлению жалобы, которые предъявляют в ведомстве. Данные, которые включают при подаче жалобы в любой орган:

• информация о заявителе и кому адресовано обращение;

• подробное описание ситуации;

• номера договора, квитанций, графиков платежей, выписок с карты;

• скриншоты и фотографии, относящиеся к делу;

• суть требований к банку.